Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 1 Malang / Innama Mufida

DDCRs 371.8 MUF p
AuthorMufida, Innama
Year2009
Languageind

Abstract


Perkembangan teknologi yang semakin pesat menimbulkan persaingan yang

sangat tajam antar lembaga-lembaga pendidikan untuk berkompetisi menarik peserta

didik. Hal utama yang harus diperhatikan agar peserta didik bertahan dan tidak berpindah

kepada pesaing adalah sekolah harus membuat peserta didik merasa puas dengan produk

dan layanan yang diberikan. Sekolah berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki

sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan rasa puas peserta didik. Untuk

mencapai kepuasan tersebut diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana

untuk pencapaiannya. Menurut teori, kualitas layanan mencakup lima variabel, yaitu:

bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (empathy). SMK Negeri 1 Malang sebagai SMK N pertama di

Malang yang berdiri tahun 1963 dan saat ini melakukan kegiatan operasional pendidikan

menggunakan kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP). Dalam penelitian ini akan

diketahui pengaruh kelima variabel kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik

SMK Negeri 1 Malang, baik secara parsial maupun simultan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan peserta didik. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1),

keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Sedangkan variabel

terikatnya adalah kepuasan peserta didik (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh

peserta didik SMK N 1 Malang. Siswa yang mengikuti PSG tidak diikutkan dalam

populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 10% dari jumlah populasi, yaitu 136

responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah propotional random

sampling dengan menggunakan instrumen kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala



Likert



5 (lima) pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji



validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan

kuesioner, dokumentasi, dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis

deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Sedangkan untuk menguji kelayakan

regresi, dilakukan uji asumsi klasik, dan keseluruhan analisis ini menggunakan bantuan

program SPSS 12.0 for Windows.

Hasil penelitian ini adalah: (1) 66 (48,53%) responden menyatakan cukup baik

dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel bukti fisik; (2)

60 (44,12%) responden menyatakan baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1

Malang berdasarkan variabel keandalan; (3) 61 (44,85%) responden menyatakan baik

dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel daya tanggap;

(4) 74 (54,41%) responden menyatakan cukup baik dengan kondisi kualitas layanan SMK

N 1 Malang berdasarkan variabel jaminan; (5) 72 (52,94%) responden menyatakan







i











cukup baik dengan kondisi kualitas layanan SMK N 1 Malang berdasarkan variabel

empati. Dari hasil analisis regresi secara parsial didapatkan nilai thitung = 6,084 > ttabel =

1,960 atau Signifikansi t 0,000 ≤ 0,05. Dengan demikian variabel bukti fisik (X1)

berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel keandalan



(X2) didapatkan nilat thitung 2,547 > ttabel



1,960 atau Signifikansi t 0,012 ≤ 0,05. Dengan



demikian variabel keandalan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan

peserta didik. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai thitung 2,372 > ttabel 1,960 atau

Signifikansi t 0,019 ≤ 0,05. Dengan demikian variabel daya tanggap berpengaruh positif

yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai



thitung 7,180 > ttabel



1,960 atau Signifikansi t 0,000 ≤ 0,05. Dengan demikian variabel



jaminan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan peserta didik. Variabel

empati (X5) didapatkan nilai thitung 7,922 > ttabel 1,960 atau Signifikansi t 0,000 ≤ 0,05.

Dengan demikian variabel empati berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan

peserta didik. Sedangkan secara simultan didapatkan nilai Fhitung 91,130 > Ftabel 2,27 atau

Signifikansi t 0,000 < 0,05. Dengan demikian variabel bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif yang signifikan secara simultan

terhadap kepuasan peserta didik. Sumbangan Efektif (SE) yang terbesar adalah variabel



empati yaitu sebesar 24,57%. Selain itu diketahui R Square

pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah kuat.



= 0,778 yang artinya



Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa: (1) kondisi

kualitas layanan berdasarkan variabel bukti fisik, responden menyatakan cukup baik; (2)

kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel keandalan, responden menyatakan baik; (3)

kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel daya tanggap, responden menyatakan baik;

(4) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel jaminan, responden menyatakan cukup

baik; (5) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel empati, responden menyatakan

cukup baik. Secara parsial dapat disimpulkan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif yang

signifikan bukti fisik terhadap kepuasan peserta didik; (2) terdapat pengaruh positif yang

signifikan keandalan terhadap kepuasan peserta didik; (3) terdapat pengaruh positif yang

signifikan daya tanggap terhadap kepuasan peserta didik; (4) terdapat pengaruh positif

yang signifikan jaminan terhadap kepuasan peserta didik; (5) terdapat pengaruh positif

yang signifikan empati terhadap kepuasan peserta didik. Sedangkan secara simultan dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti fisik, keandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati secara simultan terhadap kepuasan peserta didik. SE

terbesar yang mempengaruhi kepuasan peserta didik adalah empati yaitu sebesar 24,57%.

Saran untuk SMK N 1 Malang: (1) memperbaiki dan memperbarui penataan desain

interior dan eksterior fasilitas serta pelengkapan operasional dan non operasional,

penampilan pegawai, sarana komunikasi. Responden menyarankan air yang disediakan

untuk kamar mandi supaya lebih diperhatikan; (2) menambah dan memperbaiki

kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,

akurat, dan memuaskan, serta menjaga kepercayaan peserta didik; (3) meningkatkan

keinginan para pegawai untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap; (4)

menambah kemampuan, sikap, dan sifat dapat dipercaya para pegawai, serta

mempertahankan sistem keamanan yang diterapkan disekolah; (5) mempertahankan dan

meningkatkan kemudahan para pegawai dalam melakukan hubungan, komunikasi,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didik. Responden menyarankan agar

para guru lebih akrab dengan peserta didik.


Download file

  1. 03202KI09-1.pdf (97.05 KB)
  2. 03202KI09-2.pdf (149.00 KB)
  3. 03202KI09-3.pdf (183.23 KB)
  4. 03202KI09-4.pdf (234.02 KB)
  5. 03202KI09-5.pdf (99.02 KB)
  6. 03202KI09-6.pdf (52.72 KB)
  7. 03202KI09-ABSTRAK.doc (33.50 KB)



Download Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 1 Malang / Innama Mufida


TypeLanguage
Download Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 1 Malang / Innama Mufida ID

Print Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri 1 Malang / Innama Mufida

Publications by Year

O.P.A.C

Universitas Negeri Malang Perpustakaan Universitas Negeri Malang Mulok Perpustakaan Universitas Negeri Malang Opac Perpustakaan Universitas Negeri Malang Index Artikel Perpustakaan Universitas Negeri Malang Index Artikel Perpustakaan Universitas Negeri Malang Perpustakaan Digital Universitas Negeri Malang Perpustakaan Digital Universitas Negeri Malang
....