Pengaruh perilaku keluhan pelanggan terhadap niat menyampaikan keluhan (studi pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang) / Tias Arie Puspasari

DDCRs 658.8342 PUS p
AuthorPuspasari, Tias Arie
Year2009
Languageind

Abstract


Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang berorientasi pada layanan publik yang harus dapat memelihara kelangsungan hidup perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat agar mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri. Dalam menyalurkan air ke pelanggan terkadang mengalami beberapa kendala karena masalah teknis, seperti perbaikan saluran pipa air. Oleh karena itu, salah satu bentuk layanan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang berorientasi pada sektor publik adalah masalah keluhan konsumen.





Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh perilaku keluhan pelanggan yang meliputi sikap terhadap keluhan, persepsi nilai keluhan, dan persepsi peluang keberhasilan keluhan terhadap niat menyampaikan keluhan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) di Malang. Penelitian ini dilakukan terhadap 75 pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) yang pernah menyampaikan keluhan pada perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sikap keluhan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai b = 0,509, signifikansi 0,031, dan thitung = 2,206, (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi nilai keluhan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai b = 0,706, signifikansi 0,001, dan thitung = 3,501, (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara persepsi peluang keberhasilan keluhan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai b = 1,048, signifikansi 0,000, dan thitung = 5,490, (4) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara sikap keluhan, persepsi nilai keluhan, dan persepsi peluang keberhasilan keluhan secara simultan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai signifikansi 0,000 dan Fhitung = 25,953, (5) Persepsi peluang keberhasilan keluhan adalah variabel bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadap niat menyampaikan keluhan dengan nilai SE = 29,8%.





Berdasarkan hasil penelitian pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Malang, jenis komplain yang disampaikan pelanggan antara lain: air yang mengalir kecil pada pagi hari, aliran air tidak mengalir, air yang berbau kaporit, air yang kotor, kebocoran pipa, penggantian stop kran dan pencatatan meter air yang tidak sesuai. Dalam hal ini diharapkan pihak manajemen Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang menurut penilaian pelanggan belum sesuai. Pelanggan mengharapkan perusahaan dapat memberikan jaminan rasa aman dan nyaman akan tersedianya air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan sehari-hari, memperbaiki fasilitas sarana dan prasarana pendukung seperti penggantian pipa dengan ukuran yang lebih besar sehingga debit air yang mengalir ke pelanggan lebih besar, dan melakukan pengecekan meter air setiap bulan ke pelanggan. Selain itu, perlu adanya perhatian yang serius dari pihak manajemen terhadap keluhan yang disampaikan dengan menindaklanjuti komplain pelanggan dan segera menyelesaikannya sehingga pelanggan merasa bahwa jasa perusahaan yang mereka gunakan cepat dan tanggap terhadap berbagai macam keluhan yang disampaikan.


Download file

  1. 03305KI09-1.pdf (46.16 KB)
  2. 03305KI09-2.pdf (87.94 KB)
  3. 03305KI09-3.pdf (51.84 KB)
  4. 03305KI09-4.pdf (110.74 KB)
  5. 03305KI09-5.pdf (35.66 KB)
  6. 03305KI09-6.pdf (11.74 KB)
  7. 03305KI09-ABSTRAK..doc (24.00 KB)



Download Pengaruh perilaku keluhan pelanggan terhadap niat menyampaikan keluhan (studi pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang) / Tias Arie Puspasari


TypeLanguage
Download Pengaruh perilaku keluhan pelanggan terhadap niat menyampaikan keluhan (studi pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang) / Tias Arie Puspasari ID

Print Pengaruh perilaku keluhan pelanggan terhadap niat menyampaikan keluhan (studi pada pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Malang) / Tias Arie Puspasari

Publications by Year

O.P.A.C

Universitas Negeri Malang Perpustakaan Universitas Negeri Malang Mulok Perpustakaan Universitas Negeri Malang Opac Perpustakaan Universitas Negeri Malang Index Artikel Perpustakaan Universitas Negeri Malang Index Artikel Perpustakaan Universitas Negeri Malang Perpustakaan Digital Universitas Negeri Malang Perpustakaan Digital Universitas Negeri Malang
....