Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah (Studi pada nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan) oleh Lidia Wanti
PenulisWanti, Lidia
Pembimbing1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. TITIS SHINTA DHEWI
PenerbitanSkripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, S1 Program Studi Manajemen. 2008
Subyek1. KONSUMEN, LOYALITAS
2. LAYANAN, KUALITAS
LabelRs 658.8343 WAN p
Abstrak

ABSTRAK



Wanti, L. 2008. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi

Pada Nasabah Tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Pasuruan). Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi K, M.Si , (II)

Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M.



Kata kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah.



Tingginya persaingan antar bank saat ini, memacu bank-bank untuk berlomba

menarik nasabah dengan memberikan layanan perbankan yang beraneka

ragam. Benteng utama agar nasabah tidak lari kepada pesaing adalah bank harus

membuat nasabah menjadi loyal. Oleh sebab itu, kegiatan utama perusahaan pada

saat ini adalah menciptakan loyalty, tidak cukup hanya satisfaction. Bank berusaha

mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan

dan meningkatkan loyalitas nasabah. Menurut teori, kualitas layanan paling tidak

mencakup lima hal, yaitu: keandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik

(tangibles), empati (empathy), dan cepat tanggap (responsiveness). BRI sebagai

Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia yang didirikan sejak tahun 1895

dan mendedikasikan pelayanan pada masyarakat kecil sebagai hal yang utama dianggap

sebagai salah satu lembaga keuangan yang memiliki nasabah-nasabah

yang loyal. Dalam penelitian ini akan diketahui pengaruh kelima dimensi kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah Tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, baik secara parsial maupun simultan.

Penelitian ini bersifat deskriptif dan eksplanatori. Analisis deskriptif

digunakan untuk menggambarkan, mencatat, menganalisis, serta

menginterprestasikan data dari variabel kualitas layanan dan loyalitas nasabah.

Sedangkan analisis eksplanatori digunakan untuk menjelaskan pengaruh kualitas

layanan yang terdiri dari keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan cepat

tanggap terhadap loyalitas nasabah baik secara parsial maupun simultan.

Selanjutnya populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan yang berjumlah

11.218 orang. Selanjutnya berdasarkan rumus Slovin didapatkan jumlah sampel

sebanyak 99 orang responden. Tetapi dalam penelitian ini akan diambil sampel

sebanyak 110 orang dengan alasan tidak semua instrumen akan dikembalikan

kepada peneliti dan dengan kualitas isian yang memenuhi syarat untuk dianalisis.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling,

sedangkan untuk mendapatkan data dari responden penyebaran kuesionernya

menggunakan teknik proporsional sampling.

Hasil penelitian adalah sebagai berikut: (I) keandalan yang dimiliki oleh

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik,

terbukti 52% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa keandalan dengan baik,

sig t 0,000 < α 0,05 sehingga pada peluang kesalahan 5% keandalan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, (II) jaminan yang

dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam

i

kondisi baik, terbukti 53% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa

jaminan dengan baik, sig t 0,000 < α 0,05 sehingga pada peluang kesalahan 5%

jaminan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, (III) bukti

fisik yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang

Pasuruan dalam kondisi baik, terbukti 54% responden menyatakan setuju

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan telah memberikan

layanan berupa bukti fisik dengan baik, sig t 0,000 < α 0,05 sehingga pada

peluang kesalahan 5% bukti fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Pasuruan, (IV) empati yang dimiliki oleh PT.Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik, terbukti 52% responden

menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan

telah memberikan layanan berupa empati dengan baik, sig t 0,000 < α 0,05

sehingga pada peluang kesalahan 5% empati memiliki pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, (V) cepat tanggap yang dimiliki oleh PT.Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan dalam kondisi baik, terbukti

54% responden menyatakan setuju PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Pasuruan telah memberikan layanan berupa cepat tanggap dengan baik,

sig t 0,000 < α 0,05 sehingga pada peluang kesalahan 5% cepat tanggap memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan

PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, (VI) secara simultan,

dimensi keandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan cepat tanggap memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, dilihat dari nilai nilai sig F = 0,000

jauh lebih kecil dari α 0,05.

Dari lima dimensi kualitas layanan, baik secara parsial maupun simultan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT.Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Pasuruan, dengan dimensi cepat tanggap

sebagai unsur yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

tabungan. Hal tersebut disebabkan oleh persepsi nasabah terhadap keandalan, jaminan,

bukti fisik, empati, dan cepat tanggap yang dimiliki oleh PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cab. Pasuruan sudah sesuai dengan harapan nasabah.

Dari hasil penelitian ini, peneliti menyarankan: (I) BRI Cab. Pasuruan

hendaknya terus mempertahankan kualitas pelayanannya agar loyalitas nasabah

semakin tinggi, (II) BRI Cab. Pasuruan hendaknya dapat lebih mempertahankan

kemampuannya dalam memproses transaksi, memberi informasi, dan dalam

merespon permintaan nasabah, mengingat dimensi cepat tanggap memiliki

pengaruh yang dominan di antara dimensi kualitas layanan yang lain, (III) BRI

Cab. Pasuruan hendaknya dapat lebih memperhatikan aspek jaminan, mengingat

jaminan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah dalam memilih

layanan jasa perbankan.




P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

Tidak ada.

P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas