Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulAnalisis faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Malang oleh Utik Prabawati
PenulisPrabawati, Utik
Pembimbing1. GATOT ISNANI ; 2. DJOKO DWI KUSUMAJANTO
PenerbitanSkripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, S1 Program Studi Manajemen. 2008
Subyek1. LAYANAN, KUALITAS
LabelRs 658.812 PRA a
Abstrak

ABSTRAK



Prabawati, Utik. 2007. Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Kualitas Layanan pada Kantor Pelayanan Pajak Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing; (1) Drs. Gatot Isnani, M. Si (II) Drs. Djoko Dwi Kusumojanto, M. Si.



Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Malang



Pajak merupakan sumber utama penerimaan negara. Tanpa pajak, sebagian besar kegiatan negara sulit untuk dapat dilaksanakan. Dalam era reformasi, Direktorat Jenderal Pajak memiliki tujuan ganda yaitu citra dan penerimaan pajak. Citra Direktorat Jenderal Pajak tersurat dalam visinya yaitu “menjadi model pelayanan masyarakat yang menyelenggarakan sistem dan manajemen perpajakan kelas dunia, yang dipercaya dan dibanggakan masyarakat”. Dengan berorientasi pada visi dari Direktorat Jenderal Pajak, hal ini jelas bahwa model layanan pajak bagi wajib pajak menjadi faktor-faktor penting untuk diwujudkan agar kesadaran masyarakat terhadap pajak dapat meningkat. Walaupun Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Malang selama ini sudah menunjukkan layanan yang sesuai dengan visi Direktorat Jenderal Pajak, tetapi persepsi wajib pajak terhadap kualitas layanan Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Malang masih belum optimal. Berdasarkan realita tersebut, maka penelitian ini bermaksud mengkaji tentang faktor-faktor yang menentukankualitas layanan di KPP Malang.

Ditinjau dari segi objek kajiannya penelitian ini termasuk penelitian expost facto. Data yang diperoleh melalui penelitian ini menggunakan angket skala Likert dengan lima pilihan jawaban. Penelitian ini menggunakan data interval. Populasi dalam penelitian ini yaitu wajib pajak yang telah tercatat di KPP Malang yang berjumlah 200.000 responden. Sedangkan sampelnya adalah sebanyak 5 kali jumlah faktor dengan menggunakan teknik accidental sampling, sehingga diketemukan sebesar 110 resonden. Dari 5 variabel dihasilkan 22 pertanyaan yang kemudian diujicobakan dan hasilnya valid dan reliabel. Analisis datanya menggunakan analisis faktor.

Hasil analisis deskriptif diperoleh hasil bahwa 66,36% responden menyatakan setuju bahwa faktor reliabilitas menentukan kualitas layanan. Sebesar 66,36% responden menyatakan setuju bahwa faktor daya tanggap menentukan kualitas layanan. Sebesar 60,91% responden menyatakan setuju bahwa faktor jaminan menentukan kualitas layanan. Sebesar 70,00% responden menyatakan setuju bahwa faktor empati menentukan kualitas layanan. Sebesar 60,91% responden menyatakan setuju bahwa faktor bukti fisik menentukan kualitas layanan. Analisis inferensial yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor yang merupakan analisis statistik mutivariat. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa faktor-faktor yang menentukan kualitas layanan di KPP Malang terdapat 7 faktor yaitu (1) faktor empati (memperhatikan, mengutamakan kepentingan, memahami) serta materi perpajakan dengan nilai persentase varian sebesar 29,56%, (2) faktor reliabilitas (layanan benar, layanan tepat waktu), layanan jam kerja, membantu, dan sopan dengan nilai persentase varian sebesar 9,02%, (3) faktor reliabilitas (merealisasikan, menanggapi, menyimpan dokumen) dengan nilai persentase varian sebesar 7,95%, (4) faktor daya tanggap (menginformasikan dan memberikan layanan dengan cepat) dengan nilai persentase varian sebesar 6,24% (5) faktor jaminan (percaya dan aman), layanan benar dengan nilai persentase varian sebesar 5,62%, (6) faktor bukti fisik (peralatan dan desain) dengan nilai persentase varian sebesar 4,87%, (7) faktor merespon dan menjawab. dengan nilai persentase varian sebesar 4,59%.

Dari ketujuh faktor tersebut diambil nilai loading tertinggi untuk dijadikan skor faktor, ketujuh faktor tersebut adalah (1) Karyawan yang memahami kebutuhan wajib pajak dengan nilai loading 0,789 (2) Karyawan memberikan layanan tepat waktu dengan nilai loading 0,703 (3) Karyawan menyimpan dokumen tanpa kesalahan dengan nilai loading 0,773 (4) Karyawan menginformasikan kepada wajib pajak tentang kepastian waktu penyampaian jasa dengan nilai loading 0,774 (5) Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada wajib pajak dengan nilai loading 0,789 (5) Desain eksterior dan desain interior dengan nilai loading sebesar 0,802 (7) Karyawan siap untuk merespon permintan wajib pajak dengan nilai loading sebesar 0,831.

Saran peneliti adalah sebagai berikut: (1) Menurut jawaban responden yang tertuang dalam kuesioner adanya beberapa responden yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang telah diberikan kepada wajib pajak KPP Malang hendaknya terus dijaga dan ditingkatkan. (2) Hasil analisis data menggunakan analisis faktor, menunjukkan adanya 2 faktor yang tidak muncul dalam rotasi faktor, yaitu: karyawan memberikan perhatian individual kepada wajib pajak dan penampilan karyawan. Jadi ada baiknya jika KPP Malang memberikan perhatian individual kepada wajib pajak, misalnya, ketika ada permasalahan dengan wajib pajak, hendaknya karyawan lebih pro-aktif dalam menyelesaikannya. Disamping itu, penampilan karyawan hendaknya ditingkatkan juga, misalnya: yang semula karyawan hanya mengenakan seragam hitam putih pada hari Senin tetapi ada baiknya jika hari Selasa sampai Kamis mengenakan seragam yang merupakan karateristik daripada KPP Malang. (3) Faktor merespon dan menjawab memiliki nilai persentase varian terendah yakni sebesar 4,592%. Ada baiknya jika KPP Malang memiliki layanan online 24 jam untuk memudahkan para wajib pajak untuk memenuhi kewajibannya dalam membayar pajak. Jika hal ini terjadi maka akan meningkatkan tax ratio


P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

Tidak ada.

P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas