Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus: pada konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun) oleh Esty Bintari Kurnianingtyas
PenulisKurnianingtyas, Esty Bintari
Pembimbing1. SOPIAH ; 2. AGUS HERMAWAN
PenerbitanSkripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, S1 Program Studi Manajemen. 2009
Subyek1. KONSUMEN, KEPUASAN
LabelRs 658.8342 KUR p
Abstrak

ABSTRAK



Bintari Kurnianingtyas, Esty.2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun. Skripsi, Jurusan Mananjemen, Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing : (I) DR.Sopiah, M.Pd., MM, (II) Drs. Agus Hermawan, M.Si., M. Bus



Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

Sarana transportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam memperlancar usaha maupun kegiatan. Dalam melakukan kegiatan ekonomi maupun pariwisata, dunia sangat bergantung pada jasa transportasi. Peranan jasa transportasi menjadi sangat penting bagi perekonomian dunia karena secara langsung dapat mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Bagi perusahaan transportasi darat seperti angkutan antar jemput travel peningkatan kualitas layanan sangat besar pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam menggunakannya. Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di dunia bisnis. Hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen jasa agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas layanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen jasa dan pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan antara variabel bebas, yaitu kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan(X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4), dan empati (X5) terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen jasa (Y).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun yang setiap hari jumlahnya berubah.Selanjutnya dengan menggunakan rumus Daniel dan Terrel dihasilkan jumlah sampel 138 responden. Karena ada masalah waktu, tenaga dan biaya dalam hal ini menjadikan peneliti membatasi jumlah pengambilan sampel. Untuk mendapatkan sampel dalam penelitian ini, peneliti menggunakan cara Infinite population dimana pengambilan data dilakukan pada saat peneliti secara kebetulan bertemu dengan responden pada waktu akan naik Travel Pos di Kota Madiun. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive sample (sampel bertujuan) dalam pengambilan sampelnya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif, statistik inferensial, pengujian hipotesis dengan Uji T dan Uji F.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : tingkat kualitas layanan bukti langsung, keandalan, daya tangggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos sangat tinggi. Secara parsial variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (1) bukti langsung sig t 0,012 ≥ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti langsung dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (2) keandalan sig t 0,002 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (3) daya tanggap sig t 0,029 ≥0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun , (4) jaminan sig t 0,000 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan Jaminan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (5) empati sig t 0,008 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan empati dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (6) secara simultan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun.

Saran-saran yang dapat diberikan peneliti kepada Travel Pos di Kota Madiun adalah setelah mengetahui bahwa kualitas layanannya baik, Travel Pos hendaknya tidak mengurangi kualitas layanan yang diberikan tetapi seharusnya mempertahankan kualitas layanan yang ada selama ini atau meningkatkan kualitas layanannya pada konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan layanan - layanan yang dibutuhkan oleh konsumen jasa yang selama ini belum diberikan oleh Travel Pos di Kota Madiun. Sebaiknya Travel Pos meningkatkan kemampuan pegawainya atau pemberian pelatihan pegawai yang baik sehingga kualitas kerja pegawai dapat lebih baik dan potensial dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman yang selalu berubah.


P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

Tidak ada.

P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas