Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus: pada konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun) oleh Esty Bintari Kurnianingtyas
PenulisKurnianingtyas, Esty Bintari
Pembimbing1. SOPIAH ; 2. AGUS HERMAWAN
PenerbitanSkripsi (Sarjana)--Universitas Negeri Malang. Program Studi Manajemen, S1 Program Studi Manajemen. 2009
Subyek1. KONSUMEN, KEPUASAN
LabelRs 658.8342 KUR p
Abstrak

ABSTRAK



Bintari Kurnianingtyas, Esty.2009. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Pos di Kota Madiun. Skripsi, Jurusan Mananjemen, Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing : (I) DR.Sopiah, M.Pd., MM, (II) Drs. Agus Hermawan, M.Si., M. Bus



Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen

Sarana transportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam memperlancar usaha maupun kegiatan. Dalam melakukan kegiatan ekonomi maupun pariwisata, dunia sangat bergantung pada jasa transportasi. Peranan jasa transportasi menjadi sangat penting bagi perekonomian dunia karena secara langsung dapat mendukung pariwisata dan bisnis internasional. Bagi perusahaan transportasi darat seperti angkutan antar jemput travel peningkatan kualitas layanan sangat besar pengaruhnya terhadap keputusan konsumen dalam menggunakannya. Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di dunia bisnis. Hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen jasa agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh kualitas barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Permasalahan yang diteliti dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas layanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen jasa dan pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan antara variabel bebas, yaitu kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung (X1), keandalan(X2), daya tanggap (X3), jaminan(X4), dan empati (X5) terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen jasa (Y).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun yang setiap hari jumlahnya berubah.Selanjutnya dengan menggunakan rumus Daniel dan Terrel dihasilkan jumlah sampel 138 responden. Karena ada masalah waktu, tenaga dan biaya dalam hal ini menjadikan peneliti membatasi jumlah pengambilan sampel. Untuk mendapatkan sampel dalam penelitian ini, peneliti menggunakan cara Infinite population dimana pengambilan data dilakukan pada saat peneliti secara kebetulan bertemu dengan responden pada waktu akan naik Travel Pos di Kota Madiun. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive sample (sampel bertujuan) dalam pengambilan sampelnya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif, statistik inferensial, pengujian hipotesis dengan Uji T dan Uji F.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : tingkat kualitas layanan bukti langsung, keandalan, daya tangggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos sangat tinggi. Secara parsial variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (1) bukti langsung sig t 0,012 ≥ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan bukti langsung dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (2) keandalan sig t 0,002 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan keandalan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (3) daya tanggap sig t 0,029 ≥0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan daya tanggap dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun , (4) jaminan sig t 0,000 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan Jaminan dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (5) empati sig t 0,008 ≤ 0,05 dengan taraf signifikansi 5% Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan empati dengan kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun, (6) secara simultan variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun.

Saran-saran yang dapat diberikan peneliti kepada Travel Pos di Kota Madiun adalah setelah mengetahui bahwa kualitas layanannya baik, Travel Pos hendaknya tidak mengurangi kualitas layanan yang diberikan tetapi seharusnya mempertahankan kualitas layanan yang ada selama ini atau meningkatkan kualitas layanannya pada konsumen jasa Travel Pos di Kota Madiun. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan layanan - layanan yang dibutuhkan oleh konsumen jasa yang selama ini belum diberikan oleh Travel Pos di Kota Madiun. Sebaiknya Travel Pos meningkatkan kemampuan pegawainya atau pemberian pelatihan pegawai yang baik sehingga kualitas kerja pegawai dapat lebih baik dan potensial dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman yang selalu berubah.


P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

Tidak ada.

P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas


1Pengaruh bauran pemasaran terhadap keputusan konsumen dalam membeli ponsel merk nokia : studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang / oleh Bambang Wijonarko
2Pengaruh penempatan (positioning) terhadap citra produk : studi pada pengguna kartu hand phone mentari di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang Malang / oleh Edi Setiawan
3Pengaruh nilai tukar rupaih terhadap return saham perusahaan semen yang go public di Bursa Efek Jakarta/ Anis Ikmahani
4Pengaruh persepsi bauran promosi terhadap keputusan pembelian konsumen pada produk XL bebas (studi pengguna XL bebas di Kota Malang) / Royan Purwo Istanto
5Pengaruh rasio leverage, rasio likuiditas, rasio profitabilitas dan retained earning terhadap devidend payout ratio pada perusahaan manufaktur yang listing di Bursa Efek Jakarta (BEJ) tahun 2003-2005 / Lilik Retnowati
6Pengaruh stres kerja terhadap kinerja karyawan melalui komitmen organisasi pada PT. Bank Jatim Cabang Blitar / Eko Sugihartanto
7Pengaruh faktor fundamental dan rasio harga saham atas nilai buku (price to book value) terhadap return saham pada perusahaan real estate & property yang listing di BEJ periode 2003-2005 / Rosa Ekawati
8Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan kartu pasca bayar Flexi (studi pada pengguna kartu pasca bayar Flexi di PT. Telkom Kancatel Blitar) / Ida Afianti
9Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja melalui komitmen organisasi pada PT. Bank Jatim Cabang Blitar / Bismar Ari Andi
10Pengaruh brand image produk terhadap keputusan pembelian melalui sikap konsumen dalam membeli pembalut wanita merek Laurier (studi pada mahasiswa di Kelurahan Sumbersari Kecamatan Lowokwaru Kota Malang) / Dian Erfina Nur'aini
11Pengaruh tayangan iklan motor Yamaha di televisi terhadap keputusan pembelian (studi pada dealer sentral Yamaha Malang) / Adi Ardiansyah
12Pengaruh lingkungan toko terhadap keputusan pembelian konsumen (studi pada pembeli fashion di Bandung Sport Jl. M.T. Haryono 98 Malang) / Indah Dwi Wahyuni
13Pengaruh tata ruang dan lingkungan kerja terhadap semangat kerja pegawai Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kabupaten Banyuwangi / Rizki Astriani
14Analisis perbedaan return, abnormal return, trading volume activity (TVA), dan security return varibility (SRV) saham perusahaan asuransi di BEJ sebelum dan sesudah peristiwa gempa di Yogyakart 27 Mei 2006 / Chanki Defrianta
15Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simpati (studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang) / Kholilurrohman
16Analisis perbedaan economic value added (EVA) dan harga saham sebelum dan sesudah merger pada beberapa perusahaan yang terdaftar di Bursa Efek Jakarta / Ni Kadek Sri Ony Pariartini
17Pengaruh keadilan distribusi dan sikap kerja positif terhadap komitmen organisasi melalui kepuasan kerja (Studi pada tenaga pengajar pusat bimbingan belajar Ganesha Operation Malang) / Rizky Rahmita Airindah
18Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan melalui komitmen organisasi (studi pada PT. Fast Food Indonesia Tbk. (KFC) Cabang Kawi Malang) / Suparmi
19Studi deskriptif tentang kesehatan bank umum yang go public (listing di Bursa Efek Jakarta) tahun 2004-2005 (studi analisis dengan metode Camel) / Supriono
20Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada nasabah tabungan Britama BRI Kantor Cabang Malang Martadinata) / Tatik Warniati
21Pengaruh iklan sabun Dove di televisi terhadap keputusan pembelian konsumen (studi kasus pada penduduk RW 06 di Kelurahan Kolpajung, Kecamatan Pamekasan, Kabupaten Pamekasan) / Rachmawati
22Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dilihat dari dimensi bauran promosi (studi pada konsumen shampo Sunsilk di Kelurahan Mergosono Kecamatan Kedungkandang Kota Malang) / Kunthi Endah Pratiwi
23Studi komparatif kinerja reksadana saham konvensional dengan reksadana saham syariah menggunakan metode Sharpe, Treynor, dan Jensen di Pasar Modal Indonesia tahun 2006 / Novi Yudhanik
24Analisis reaksi pasar modal Indonesia terhadap penerbitan obligasi ritel Indonesia 001 (studi kasus saham LQ-45) / Buntaran Prakoso Jati W.P.
25Faktor-faktor yang mempengaruhi return on equity pada Koperasi Simpan Pinjam Arta Unggas Makmur / Fiktoria Ningsih
26Pengaruh selisih inflasi Indonesia dengan Thailand terhadap nilai tukar rupiah dengan baht (THB) tahun 2004 s/d/ 2006 (pengujian paritas daya beli relatif) / Abdullah
27Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pasien yang melakukan rawat inap di RSIA Aminah Kota Blitar) / Rizka Naini
28Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembayaran rekening listrik dengan sistem on line (studi kasus pada konsumen yang melakukan pembayaran rekening listrik di CV Bima Putra) / Erawati Setya Wijaya
29Implementasi keselamatan dan kesehatan kerja (K3) karyawan pada PT. Mega Jaya Plastik Jombang / Agus Sulistyawan
30Pengaruh manajemen saluran distribusi terhadap volume penjualan pada UD. Indah Blitar / Ludya Ambar Wahyu
31Pengaruh budaya organisasi terhadap kinerja karyawan (studi pada PT. Anindo Bertahannuts Perkasa Malang) / Nurul Inayah
32Pengaruh variabel fundamental terhadap harga saham industri food and beverages yang go public di Bursa Efek Jakarta (BEJ) / Yunita Dwi Anggraini Boru Simamora
33Analisis perbedaan kinerja keuangan dengan metode Du Pont pada perusahaan manufaktur sebelum dan sesudah go public (studi pada perusahaan manufaktur yang listing di BEJ tahun 2001) / Yany Purnamasari
34Pengaruh price earning ratio (PER), current ratio (CR), dan return on equity (ROE) terhadap harga saham perusahaan property & real estate yang listing di Bursa Efek Jakarta / Budi Pratikno
35Pengaruh selisih suku bunga dan selisih tingkat inflasi terhadap nilai tukar rupiah di Indonesia (pengujian international fisher effect dan purchasing power parity) / Afifudin Nurfatoni
36Pengaruh kualitas pelayanan pramuwisata terhadap loyalitas wisatawan pasca berkunjung di Kusuma Agrowisata Batu / Retno Wisudawati
37Pengaruh financial leverage dan likuiditas terhadap dividend payout ratio melalui profitabilitas pada perusahaan non jasa keuangan yang listing di BEJ tahun 2005 / Andry Putera Ginting
38Analisis rasio keuangan perusahaan sebelum dan sesudah krisis moneter (studi kasus pada PT. Indofood Sukses Makmur Tbk) / Nurma Widarti
39Pengaruh atribut produk terhadap kepuasan pelanggan (studi pada siswa SMAN 1 Srengat Blitar pengguna kartu seluler prabayar IM3) / Wahyuningdyah Budi Safitri
40Pengaruh rasio likuiditas, rasio aktivitas dan rasio leverage terhadap rentabilitas ekonomi dan rentabilitas modal sendiri pada perusahaan makanan dan minuman yang go publik di BEJ / Ratna Puspitasari
41Pengaruh risiko sistematis terhadap tingkat keuntungan saham (pengujian dan penggunaan CAPM untuk berinvestasi sahan secara efisien di Bursa Efek Jakarta) / Indri Lestari Rahayuningtyas
42Pengaruh customer delight terhadap active dan passive loyalty (studi kasus pada konsumen EF English First Malang) / Adityo Gunawan
43Pengaruh faktor pribadi terhadap keputusan konsumen dalam membeli sepeda motor merek Suzuki (studi pada konsumen sepeda motor Suzuki di wilayah Kelurahan Bunulrejo Kecamatan Blimbing Malang) / Firman Arif Wijaya
44Pengaruh iklan televisi sepeda motor Yamaha Vega R terhadap citra produk (studi kasus pada pengguna sepeda motor Yamaha Vega R di Desa Pagedangan Kecamatan Turen Kabupaten Malang) / Muslih Raharja
45Analisis perbedaan abnormal return, trading volume activity (TVA) dan security return variability (SRV) saham sebelum dan sesudah right issue pada perusahaan food and beverage yang listing di Bursa Efek Jakarta (periode pengamatan tahun 2000 sampai 2005)/Umdatul Khoiriy
46Perbedaan actual return abnormal return, trading volume activity (TVA), dan security return variability (SRV) saham sebelum dan setelah merger tahun 2006 pada perusahaan yang listing di BEJ / R.A. Norromadani Yuniati
47Pengaruh kualutas produk terhadap proses pengambilan keputusan pembelian ponsel Nokia (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang) / Nicko Bagus Setiawan
48Pengaruh relationship marketing terhadap citra perusahaan (studi kasus pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang) / Sri Muria Diatri
49Pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas konsumen (studi pada ibu rumah tangga pengguna pasta gigi Pepsodent di Kelurahan Bendogerit, Kecamatan Sananwetan, Kota Blitar) / Gita Raditya Meitaria
50Pengaruh budaya organisasi melalui kepuasan kerja dan komitmen organisasional terhadap kinerja tenaga penjualan pada PT. Telkom Kancatel Tulungagung / Dwi Rahmawati
51Pengaruh rasio likuiditas, rasio aktivitas, rasio leverege terhadap profitabilitas pada perusahaan real estate dan property yang terdaftar di BEJ (periode pengamatan tahun 2002-2005) / Sri Handayani
52Pengaruh similar name terhadap keputusan konsumen dalam membeli air mineral merek Aqua versus Aquase (studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang) / Rifki Afandi
53Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan mahasiswa kuliah pada program non kependidikan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang / Dodi Jatmiko
54Hubungan investment opportunity set (IOS) dengan realisasi pertumbuhan serta perbedaan perusahaan tumbuh dan tidak tumbuh terhadap kebijakan pendanaan dan dividen pada perusahaan yang go public / Emi Yulianti
55Pengaruh kepuasan gaji dan budaya organisasi terhadap kinerja karyawan melalui komitmen afektif (studi karyawan pemasaran perusahaan rokok PT. Gandum, Malang) / Bayu Setiawan
56Pengaruh struktur aktiva, financial laverage dan struktur modal terhadap profitabilitas pada perusahaan mining (pertambangan) yang go public di Bursa Efek Jakarta (periode pengamatan tahun 2004-2005) / Santi Septi Pratiwi
57Pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan konsumen dalam membeli mobil (studi kasus pada konsumen Kartika Sari Motor Authorized TOYOTA Dealer Malang) / Arina Uli Carolina G.
58Pengaruh komunikasi organisasi terhadap kepuasan kerja (studi pada karyawan Hotel Santika Malang) / Elya Agustina
59Pengaruh analisis pekerjaan (job analysis) terhadap rekruitmen pegawai pada PT. PLN (Persero) distribusi Jawa Timur area pelayanan dan jaringan (APJ) Malang / Evita Al Quria
60Pengaruh aspek psikologis konsumen terhadap loyalitas konsumen harian pagi Jawa Pos (studi pada pelanggan harian pagi Jawa Pos di Kecamatan Sanan Wetan , Kota Blitar ) / Catur Khrisna Atmaja
61Penerapan analisis SWOT sebagai salah satu cara dalam menentukan strategi pemasaran (studi kasus pada PR. Dua Dewi Besuki - Tulungagung) / Ibnu Wafa
62Pengaruh pemberdayaan dan kepemimpinan terhadap kinerja melalui kepuasan kerja (studi pada tenaga perawat rumah sakit umum daerah Dr. Soegiri Lamongan) / Permadi Indra Kusuma
63Pengaruh kompensasi dan komunikasi internal terhadap semangat kerja pegawai (studi pada KPSP Setia Kawan Nongkojajar) / Yuni Widiyanti B.
64Pengaruh inflasi, suku bunga dan kurs rupiah terhadap harga saham pada perusahaan makanan dan minuman yang go publik di Bursa Efek Jakarta / Widya Pratista Wardhani
65Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pengguna media iklan stasiun penyiaran RRI Kota Malang) / Mohammad Haris Udin
66Analisis brand awareness, perceived quality dan loyalitas merek obat sakit maag Promag (studi pada pengguna di Kelurahan Gading Kasri Kecamatan Klojen Kota Malang) / Nur Fauzi
67Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen: studi pada Atlantic Movie Rental Original Dinoyo Malang / Rosarita Arsyad
68Pengaruh penerapan konsep total quality management (TQM) terhadap kinerja karyawan melalui kepuasan kerja (studi kasus pada monthly labour PT Sampoerna Printpack Sukerojo) / Dian Maya Finasariia
69Penambahan methyl tertiary buthyl ether (MTBE) sebagai octane booster untuk menurunkan emisi gas karbon monoksida / Yohanes Anggoro Hadi Sampurno