Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada rumah makan lesehan dan galeri Joglo Dau Malang oleh Irvananta Aditya P.
PenulisAditya P., Irvananta
Pembimbing1. DJOKO DWI KUSUMAJANTO ; 2. SYIHABUDHIN
Penerbitan2009, S1 Jurusan Manajemen.
Subyek1. KONSUMEN - LOYALITAS
LabelRs 658.8342 ADI p
Abstrak

ABSTRAK





Purnomo, Irvananta Aditya. 2009. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Lesehan dan Galeri “Joglo Dau” Malang”. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto, M.Si, (II) Dr. Syihabudhin, S.E, M.Si





Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan



Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berbeda untuk masing-masing individu. Dan salah satu faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kualitas layanan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas layanan yang meliputi variabel bukti fisik (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tangap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel empati (X5), terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Rumah Makan Lesehan dan Galeri “Joglo Dau” Malang. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif dan analisis regresi berganda, data diperoleh dengan menggunakan teknik kuesioner tertutup. Populasi telah diketahui jumlahnya karena diambil dari jumlah konsumen yang telah melakukan pembelian 2 kali dalam bulan Februari 2009, sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik sampel purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 70 orang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows 14.0.

Setelah dilakukan proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diketahui hasil penelitian menyatakan (1) Bukti Fisik, dari hasil analisis data diperoleh nilai 1 = 0,502; t hitung = 5,124; signifikan t = 0,000. Hal ini menunjukkan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) Keandalan, dari hasil analisis data diperoleh 2 = 0,241; nilai t = 2,216; signifikan t = 0,030. Hal ini menunjukkan keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) Daya Tanggap, dari hasil analisis data diperoleh 3 = 0,235; nilai t = 2,098; signifikan t = 0,040. Hal ini menunjukkan daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) Jaminan, dari hasil analisis data diperoleh 4 = -0,208; nilai t = -1,887; signifikan t = 0,064. Hal ini menunjukkan jaminan berpengaruh tidak signifikan dan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan. (5) Empati, dari hasil analisis data diperoleh 5 = 0,017; nilai t = 0,172; signifikan t = 0,864. Hal ini menunjukkan empati berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai Fhitung diperoleh sebesar 9,213 dengan tingkat signifikansi 0,000, sehingga dapat dinyatakan ada pengaruh yang signifikan antara variabel bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Lesehan dan Galeri “Joglo Dau” Malang.

Berdasarkan hasil penelitian diatas, maka dapat disimpulkan secara parsial terdapat 3 variabel yang menunjukkan signifikansi terhadap loyalitas pelanggan yaitu Bukti Fisik, Keandalan dan Daya Tanggap, sedangkan variabel Jaminan berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan, variabel Empati berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan Bukti Fisik, Keandalan dan Daya Tanggap, Jaminan, Empati berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas pelanggan.

Saran yang dapat diberikan berkaitan dengan temuan yang telah diperoleh adalah (1) Perusahaan untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati di dalam pelaksanaan strategi pemasarannya, yaitu meningkatkan kualitas layanan bukti fisik, keandalan dan daya tanggap sehingga dapat lebih meningkatkan loyalitas pelanggan. Mencari alternatif untuk pelaksanaan kualitas layanan jaminan dan empati. Seperti membuat dapur yang terbuka sehingga pelanggan dapat melihat proses pembuatan makanan, mencari cara untuk mengetahui kebutuhan pelanggan tanpa membuat pelanggan merasa risi dan terganggu. Dengan demikian loyalitas pelanggan Rumah Makan Lesehan dan Galeri “Joglo Dau” Malang dapat dijaga dan ditingkatkan, (2) Bagi Peneliti berikutnya, apabila digunakan sebagai rujukan penelitian, sebaiknya memperluas ruang lingkup penelitian sehingga hasil penelitian akan lebih baik komprehensif, karena di dalam penelitian ini terbukti bahwa 37,3% loyalitas dipengaruhi kualitas layanan sedangkan sisanya 62,7% dipengaruhi variabel yang lain, seperti atribut produk, faktor psikologis, bauran promosi.


P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

Tidak ada.

P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas