Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh pelaksanaan servive quality terhadap tingkat kepuasan konsumen: studi kasus pada hotel mustika Tuban oleh Arief Rachman
PenulisRachman, Arief
Pembimbing1. SUWARNI 2. HERMAWAN, AGUS
Penerbitan2004, S1 Jurusan Manajemen.
Subyek1. KONSUMEN, KEPUASAN - PENGARUH
SERVICE QUALITY
LabelRs 658.8342 RAC p
Abstrak

Penelitian ini didasarkan adanya fakta bahwa dimensi kualitas layanan

(EcmicCe usltCIp adap erusahaanja sa berpengaruhla ngsungp ada tingkat kepuasan

tmsumens ehinggad apatm empengaruhbi agaimanap erilaku pembelians elanjutnya.

I{al ini didasarkanp ada-asumsip okok bahwa kepuasank onsumena kan tercapai

apabilan ilai nominaly ang dibayars ebandingd engann ilai kepuasany ang didapt.

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah ditemukan pengaruh

signifikana ntarad imensiv ariabel kualitas layanan( service quality) sebagavi ariabel

bebu yang meliputi dimensi kualitas fisik (Tangibie,/, keandalan (Reliability), dzya

bnggap (Responsivenessja),m inan (Assurance) dan empati (Empatfu) terhadap

wriabelt ingkatk epuasank onsumens ebagawi akil variabelt erikatnya.

Penelitian ini dilalrukan dengan menggunakan teknik studi kasus dengan

menganbipl opulasid an sampel dari pengunjunby ang menginapd i Hotel Mustika

Tubon. Penelitian ini menggunakan perangkat infumen berupa kuisioner dan

wawancans ebagadi asarm engumpulkand ata penelitian. Untuk menguji pengaruh

anhravariabebl ebast erhadapv ariabelt erikat maka digunakant eknik analisisr egresi

dan korelasi berganda dengan taraf keyakinan sebesar 95%o, dimanz analisa data

tenebut bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan terhadap

tedu,av ariabetle rsebut.

I{asil penelitian menunjukan bahwa semua dimensi variabel kualitas layanan

(semice quality) berpengaruh signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan

konsumenP. endapt tersebutd ip,erc.iehd ari hasil analisa regresi yang menunjukan

bchra nilai beia (B) untuk dimensi dimensi kualitas frsik (tangible) sebesar 0,232,

teandalan(R eliability) sebesar0 ,226 dayat anggap( Responsivenesss,e/ besar0 ,214,

jtnimn (Assurances)e besar0 ,319 dan empati (Empaty)0 ,211. Dari keterangan

tersebudt idapatkanin formasi bahwa variabel jaminan (Assurance)a dalah variabel

berpengarupha ling dorinirrante rhadapv ariabel tingkat kepuasank onsumen.

Dari hasil tersebr*, service qwltty pada Hotel Mustika dapat diinterpretasikan

*Mgai narket leqder, maka untuk mencapapi rofit maximizationp erusahaanh arus

dapotmelaksanakfawnr ysi markettngy{rgmeliputi fwgsi managing,motivatingdan

planing yang terintegrasi ke dalam konsep customer oriented dan pengembangan

pengelolaanko ntak dengan konsumen. Hal ini terkait erat dengan pengelolaan

hubungan baik antara customer dengan personnel, cwtomer dengan customer,

customedr engans umber daya fisik dan teknologi yang ada sehinggat ercapailah

konry relationship marketing dalam jangka panjang sehingga secara kontinu beneJ1t

bAt perusahaadna nj aminan bagi konsumend apatte4aga


P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

1Penerapan metode pembelajaran kooperatif model STAD pada mata diklat bekerjasama dengan kolega dan pelanggan untuk meningkatkan hasil belajar siswa kelas X AP 1 SMK Negeri 1 Pamekasan / Indri Dwiyanti Ningrum
2Implementasi pembelajaran kooperatif model TAI (Team Assisted Individualization) untuk meningkatkan aktivitas dan hasil belajar siswa (studi pada siswa kelas X APK 2 SMK Muhammadiyah 3 Singosari pada mata pelajaran menerapkan prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangga
3Penerapan metode pembelajaran Mind Mapping untuk meningkatkan hasil belajar siswa (Pada kelasw X pemasaran kompetensi dasar mengindentifikasi hukum perlindungan konsiumen di SMK Islam Batu) / Henik Novitasari
4Penerapan metode demonstrasi (demonstration method) pada materi perilaku konsumen dan produsen untuk meningkatkan hasil belajar siswa kelas X SMA Negeri 5 Malang / Andi Fuad Rachmadi
5Penerapan pembelajaran kooperatif model group investigation pada mata pelajaran menemukan peluang baru dari pelanggan untuk meningkatkan aktivitas dan prestasi belajar (studi pada siswa kelas X Program Keahlian Penjualan di SMK Negeri 1 Bondowoso) / Jefry Aulia Martha
6Implementasi pembelajaran kooperatif model jigsaw untuk meningkatkan prestasi belajar siswa kelas XI pada mata diklat melakukan konfirmasi keputusan pelanggan Program Keahlian Penjualan di SMK Islam Batu / Agung Tri Cahyono


P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas


1Pengaruh merek dan kemasan terhadap keputusan pembelian produk teh Sari Wangi (studi kasus pada ibu-ibu rumah tangga Desa Tanjung Anom Kabupaten Nganjuk) / Ahmad Fahim Hilmi
2Analisis SWOT sebagai dasar keputusan strategi pemasaran (Studi kasus pada perusahaan sepatu bola Terus Maju di Kecamatan Bangil Kabupaten Pasuruan) / Risky Rochmadilah
3Pengaruh debt to equity ratio, debt to asset ratio dan total asset turnover terhadap return on equity koperasi (Studi pada Koperasi Serba Usaha se-Kota Malang tahun 2010) / Wahyu Albrian
4Pengaruh struktur modal dan struktur kekayaan terhadap rentabilitas pada perusahaan mining (Pertambangan) yang listing di Bursa Efek Indonesia (Periode tahun 2003-2007) / Siti Fatimah Sabarina Azzahra
5Analisis SWOT (strengths, weaknesses, opportunities, threats) dalam menetukan strategi pemasaran UD. Cemarasari Karangsari Kota Blitar / Nita Mayangsari
6Pengaruh persepsi kualitas produk terhadap keputusan pembelian sari roti (studi pada konsumen sari roti jenis roti tawar gandum di Kelurahan Kidul Dalem, Kecamatan Bangil, Kabupaten Pasuruan) / M. Zakki Mubarok
7Analisis perbedaan kompetensi manajerial pengurus koperasi berdasarkan tingkat pendidikan (studi pada Koperasi Simpan Pinjam dan Koperasi Kredit di Kota Malang) / Eva Fierda Simanungkalit
8