Penelitian Tindakan Kelas :: UPT Perpustakaan UM




JudulPengaruh service quality dan trust terhadap loyalitas nasabah tabungan Shar-E Bank Muamalat Cabang Malang oleh Ndaru Perdhana
PenulisPerdhana, Ndaru
Pembimbing1. DJOKO DWI KUSMAJANTO ; 2. AFWAN HARIRI AGUS PROHIMI
Penerbitan2010, S1 Jurusan Manajemen.
Subyek1. KONSUMEN - LOYALITAS
2. NASABAH - LOYALITAS
3. BANK - PELAYANAN
LabelRs 658.8342 PER p
Abstrak

Kata kunci: Kualitas Pelayanan (Service Quality), Kepercayaan (Tust) , loyalitas nasabah





Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini mendorong semakin kompetitif persaingan dalam dunia usaha, salah satunya usaha jasa. Perkembangan teknologi dan arus informasi membuat konsumen menuntut lebih atas sebuah barang dan jasa. Berbagai strategi dipilih oleh para marketer untuk bertahan ditengah badai persaingan global. Tujuan utama untuk mencapai loyalitas konsumen dikarenakan hal ini sangat menguntungkan bagi berusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan (service quality) dan kepercayaan (trust) diyakini merupakan strategi untuk mendapatkan loyalitas konsumen.

Bank muamalat adalah bank pertama yang mengusung konsep murni syariah islam dan tidak mengakui bunga riba yang dilarang keras dalam islam. Bank Muamalat Indonesia memulai operasinya pada tanggal 27 Syawal 1412 H atau tanggal 1 Mei 1992, salah satu produk andalan adalah tabungan Shar’e dengan mengusung tag line tag line Easy, Every where, and Ekstra ordinary menjadikan produk tabungan Shar’e dapat diterima baik oleh konsumen.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: Bagaimanakah kondisi loyalitas nasabah tabungan Shar-E di Bank Muamalat Cabang Malang. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap loyalitas nasabah tabungan Shar-E Bank Muamalat Cabang Malang. Untuk mengetahui pengaruh Trust terhadap loyalitas nasabah tabungan Shar-e Bank Muamalat Cabang Malang.

Penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif korelasional. Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Shar’e bank Muamalat Cabang Malang. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin dengan persen kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan adalah 10% sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah Proportional Random Sampling dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 alternatif pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan sampel uji coba berjumlah 30 orang responden. Proses pengolahan data menggunakan software SPSS 13 for Windows.

Berdasarkan penelitian ini hasil yang diperoleh adalah: (1) mayoritas responden menyatakan setuju dengan kualitas pelayanan yang baik dari manajemen bank Muamalat Cabang Malang (2) ada pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan loyalitas nasabah tabungan Shar’e bank Muamalat Cabang Malang (3) mayoritas responden menyatakan setuju dengan kepercayaan antara nasabah dengan pihak manajemen bank Muamalat Cabang Malang, (4) ada pengaruh positif yang signifikan antara kepercayaan (trust) dengan loyalitas nasabah tabungan Shar’e bank Muamalat Cabang Malang.

Dari penelitian menunjukkan kualitas pelayanan (service quality) memiliki pengaruh 19,12% terhadap loyalitas nasabah tabungan Shar’e bank Muamalat cabang Malang, dan kepercayaan (trust) memiliki pengaruh 29,48% terhadap loyalitas nasabah tabungan Shar’e bank Muamalat Cabang Malang.

Saran yang dapat diberikan dalam penellitian ini adalah: (1) Saran ditujukan kepada produk Shar’e, hendaknya bank Muamalat lebih memperhatikan unsur kualitas pelayanan. Hal itu dapat dilakukan dengan cara meningkatkan fasilitas sarana dan prasarana dalam mendukung proses transaksi nasabah tabungan Shar’e seperti, fasilitas ruang tunggu yang lebih nyaman ditambah dengan dukungan front office dengan dukungan SDM yang lebih profesional dan ramah. (2) Dukungan teknologi untuk mendukung segala trasaksi nasabah tabungan Shar’e juga perlu untuk ditingkatkan. (3) Perusahaan harus lebih inovatif dalam strategi memperoleh nasabah. Salah satu cara yang baik adalah dengan menerapkan program member get member, yaitu nasabah yang mengajak orang lain untuk menjadi nasabah. (4) kursi di ruang tunggu yang terlalu sedikit membuat nasabah harus berdiri jika lagi banyak nasabah yang datang, permasalahan ini mestinya harus segera diatasi dengan menambah fasilitas kursi untuk para nasabah. (5) menjalin hubungan kepada nasabah secara lebih personal, meniadakan batasan-batasan antara pihak manajemen dengan para nasabah, membuat promo-promo untuk menjalin kedekatan dengan para nasabah sehingga terbentuk kepercayaan secara mendalam antara pihak manajemen bank Muamalat Cabang Malang dengan para nasabah khususnya nasabah tabungan Shar’e.




P.T.K yang memiliki kemiripan dengan diatas

1Implementasi pembelajaran kooperatif model TAI (Team Assisted Individualization) untuk meningkatkan aktivitas dan hasil belajar siswa (studi pada siswa kelas X APK 2 SMK Muhammadiyah 3 Singosari pada mata pelajaran menerapkan prinsip kerjasama dengan kolega dan pelangga


P.T.K yang memiliki keterhubungan dengan diatas


1Pengaruh merek dan kemasan terhadap keputusan pembelian produk teh Sari Wangi (studi kasus pada ibu-ibu rumah tangga Desa Tanjung Anom Kabupaten Nganjuk) / Ahmad Fahim Hilmi
2